A ARTE DE OUVIR O CLIENTE
Segundo Aurélio, o significado da palavra pesquisar é "informar-se a respeito de". Nunca se falou tanto sobre a necessidade de ouvir o cliente, de conhecer suas preferências, necessidades e desejos. Como fazer, são outros quinhentos.
A primeira coisa a fazer é ter disposição para ouvir. Parece óbvio, mas é o erro mais comum.
Quem já não passou pela situação de entrar numa loja de roupas (ou de qualquer outro produto) e pedir ao vendedor um determinado produto e ele apresentar várias opções, menos a que você pediu. Sabe por que isso acontece? Porque o vendedor está mais preocupado em vender, bater sua cota do que entender de que forma seu produto pode ajudar a solucionar o problema do cliente. Ao invés de vender, é preciso inspirar o cliente a comprar. Para isso, perguntar é vital.
O cliente, ao adquirir um produto, está em busca de solução para algum problema. Voltando ao caso da roupa, imagine uma data especial, como um casamento, uma formatura. Em ocasiões como estas, a expectativa do cliente é muito maior se comparada à compra de uma roupa para o dia-a-dia. Será que os vendedores têm noção de sua responsabilidade em agradar o cliente nestes momentos?
A primeira coisa a fazer é ter disposição para ouvir. Parece óbvio, mas é o erro mais comum.
Quem já não passou pela situação de entrar numa loja de roupas (ou de qualquer outro produto) e pedir ao vendedor um determinado produto e ele apresentar várias opções, menos a que você pediu. Sabe por que isso acontece? Porque o vendedor está mais preocupado em vender, bater sua cota do que entender de que forma seu produto pode ajudar a solucionar o problema do cliente. Ao invés de vender, é preciso inspirar o cliente a comprar. Para isso, perguntar é vital.
O cliente, ao adquirir um produto, está em busca de solução para algum problema. Voltando ao caso da roupa, imagine uma data especial, como um casamento, uma formatura. Em ocasiões como estas, a expectativa do cliente é muito maior se comparada à compra de uma roupa para o dia-a-dia. Será que os vendedores têm noção de sua responsabilidade em agradar o cliente nestes momentos?
SOLUÇÕES
Não importa a data em si, o que é preciso saber é que os clientes compram soluções e não produtos. É claro que o produto é importante, pois é ele que pode solucionar o problema do cliente. Mas antes do produto vem o problema, ou seja, a necessidade ou desejo do cliente. A oportunidade. Entre no clima do cliente. Ponha-se no seu lugar. Pense como cliente.
Pesquisar é preciso, organizar mais ainda. A primeira fonte de pesquisa é o funcionário. Depois o cliente. Se ainda quiser saber mais, contrate uma empresa para ajudá-lo. Pesquisas feitas no dia-a-dia podem ajudar muito. As informações devem ser coletadas de forma padronizada, organizadas e analisadas constantemente. É importante também que os vendedores e os clientes tenham um retorno. Só assim eles vão se incentivar a dar mais informações. Eles podem ajudar muito na análise. Isto permitirá uma sintonia mais fina entre a empresa e seus clientes.
Estamos falando em contratar uma empresa de pesquisa para ouvir os clientes? É isso mesmo.
Você deve estar pensando: é muito caro, não posso pagar. Além do mais, eu já estou ouvindo meus clientes, para que preciso de contratar alguém? Em primeiro lugar, nem sempre é caro.
Depende muito do tipo de pesquisa e da forma como os dados serão coletados. É bom lembrar também que não é necessário ouvir todos os seus clientes, basta uma pequena parte deles.
Pesquisar é preciso, organizar mais ainda. A primeira fonte de pesquisa é o funcionário. Depois o cliente. Se ainda quiser saber mais, contrate uma empresa para ajudá-lo. Pesquisas feitas no dia-a-dia podem ajudar muito. As informações devem ser coletadas de forma padronizada, organizadas e analisadas constantemente. É importante também que os vendedores e os clientes tenham um retorno. Só assim eles vão se incentivar a dar mais informações. Eles podem ajudar muito na análise. Isto permitirá uma sintonia mais fina entre a empresa e seus clientes.
Estamos falando em contratar uma empresa de pesquisa para ouvir os clientes? É isso mesmo.
Você deve estar pensando: é muito caro, não posso pagar. Além do mais, eu já estou ouvindo meus clientes, para que preciso de contratar alguém? Em primeiro lugar, nem sempre é caro.
Depende muito do tipo de pesquisa e da forma como os dados serão coletados. É bom lembrar também que não é necessário ouvir todos os seus clientes, basta uma pequena parte deles.
PESQUISAS
É a mesma situação como quando estamos preparando uma sopa e precisamos experimentar seu tempero. Para isso não precisamos tomar toda a sopa. Uma pequena colher é suficiente. Bem feito dá lucro. Só com uma empresa de pesquisa vamos conseguir obter informações de clientes que não vêm à nossa loja. Aqueles que adoraríamos que nos visitassem. E além disso, vamos poder ter uma avaliação imparcial de como atendemos, como nossos clientes enxergam nosso produto e nosso negócio.
A pesquisa deve gerar ações. De melhoria, de correção de rumo, de inovação. Só vale a pena fazer pesquisa quando a sua vontade de mudar estiver muito aguçada. Estruture pesquisas freqüentes para acompanhar a evolução de indicadores que você considerar importantes para o seu negócio e aja. Seja como for, nunca perca a oportunidade de ouvir seus clientes. Eles sempre têm muito a dizer. Nesse caso, o barato não sai caro.
A pesquisa deve gerar ações. De melhoria, de correção de rumo, de inovação. Só vale a pena fazer pesquisa quando a sua vontade de mudar estiver muito aguçada. Estruture pesquisas freqüentes para acompanhar a evolução de indicadores que você considerar importantes para o seu negócio e aja. Seja como for, nunca perca a oportunidade de ouvir seus clientes. Eles sempre têm muito a dizer. Nesse caso, o barato não sai caro.
*Edmour Saiani é Consultor de Varejo.
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